Telecoms : vers un renforcement des obilgations des fournisseurs

Le ministre délégué à l'Industrie, Patrick Devedjian, a annoncé lundi dix "propositions" pour "améliorer les relations entre clients et fournisseurs de télécommunications", dont celle de réguler les "hotline", ces services d'assistance téléphonique qui se révèlent très onéreux.

Ces propositions sont annoncées dans un communiqué du ministère peu avant une conférence de presse de l'association de défense des consommateurs UFC Que choisir sur les pratiques des fournisseurs d'accès à internet (FAI).

UFC doit dénoncer le montant très élevé des services de hotline ainsi que le "manque de transparence" dans les relations contractuelles entre le FAI et son client.

"L'accroissement rapide du nombre de plaintes constitue une source de préoccupation", souligne le ministère, qui annonce une réunion le 16 juin avec les professionnels du secteur et les associations de consommateurs afin de "trouver de manière concertée les moyens d'amélioration entre clients et fournisseurs de télécommunications".

A la mi-mars, l'Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) avait recensé près de 6.000 plaintes en 2004, soit 1.000 de plus que l'année précédente. C'est le secteur internet qui concentre à lui seul la plus importante progression des plaintes: près de 30% en 2004, contre 12% en 2003.

Une des principales propositions concernent les services "hotline". Le ministère souhaite "interdire la facturation du temps d'attente" lorsque le client s'adresse à un service téléphonique d'assistance et doit patienter avant de joindre enfin l'interlocuteur adéquat.

Le ministère souhaite également que les opérateurs justifient les frais de résiliation des contrats et qu'ils donnent un "effet immédiat" aux demandes de résiliation.

Source AFP